Connaissance client et CRM
La connaissance client est indispensable pour améliorer l’expérience client et les performances des dispositifs media et digitaux !
La connaissance client porte sur
- Le profil du consommateur
- L’étude du parcours client
- La segmentation et le ciblage
- L’exploration et l’interprétation
- Le scoring et la prédiction
- adaptée aux objectifs marketing
Une base de données clients permet de centraliser sur une même interface, toutes les informations sur le profil des clients, leurs habitudes d’achat, leurs centres d’intérêt ou leurs attentes.
La base de données clients sert de support à toutes les actions marketing et commerciales. Elle permet d’acquérir une vision à 360° sur chacun des clients, via les fiches contacts, et de cibler les campagnes marketing.
Il est important de choisir la bonne solution CRM adaptée à la taille des objectifs marketing de l’entreprise. Les outils vont du tableau excel aux solutions très sophistiquées du marché.
A titre d’information, l’Agence Compact a retenu la plateforme de CRM Hubspot, flexible et adaptée à tous les budgets. EN tant d’expert du CRM, l’agence saura accompangé ses clients vers l’utilisation de cet outil et son interfaçage avec le site internet, qu’il soit marchand ou non, par exemple.
- connaissance client
Après la mise en place d’une solution CRM efficace, du type Hubspot, s’il manque des informations qualifiées sur les clients, l’agence peut intervenir pour aider à qualifier le fichier.
Il faut toujours garder à l’esprit que la qualité d’une BDD clients ne se mesure pas à la quantité des données collectées. La recommandation est de ne collecter que les informations dont le service marketing a réellement besoin pour gérer sa relation avec les clients et les prospects.
Une base dont les trois quarts des données ne sont pas utilisées n’est pas une bonne BDD. Il ne faut pas s’éparpiller, il faut rester focalisé sur les données utiles et exploitables. Elles doivent toutes avoir du sens pour l’entreprise et être en relation avec l’atteinte des objectifs marketing.
- les clients particuliers
En dehors de l’adresse email et du nom du contact, les données à collecter sont les suivantes :
- L’âge des clients, sous la forme de date de naissance, plus facile à rentrer dans des segments dynamiques.
- Le genre des clients, car dans certains business, le comportement diffère beaucoup en fonction du genre.
- Les données relatives au comportement d’achat comme le nombre de commandes, le panier moyen, la date du dernier achat…Ces données vous permettent de distinguer les petits des gros clients, et d’adapter en conséquence votre stratégie promotionnelle ou de fidélisation.
- Les centres d’intérêt des clients, pour pouvoir cibler les offres marketing.
- Les données liées au niveau de satisfaction client, afin d’identifier les points de friction réguliers de l’expérience client.
A noter que dans certains cas et pour certains secteurs, il est important également de collecter les données relatives à la localisation géographique des clients.
- les clients entreprises
En B2B, les informations à collecter sont différentes (en dehors du nom et de l’adresse email, encore une fois).
- Les données juridico-administratives de l’entreprise, telles que raison sociale, numéro de SIRET, numéro de TVA, numéro RCS, etc.
- Le secteur d’activité de l’entreprise, exprimé par le code de référence APE ou autre segment. Il permet de déterminer la nature des offres susceptibles de les intéresser.
- La taille de l’entreprise, qui permet souvent d’estimer le budget qu’elle est prête à investir
- La fonction de votre contact au sein de l’entreprise, donnée importante pour adapter la relation client et le discours marketing.
- Le numéro de téléphone du contact B2B car en B2C, l’email ne suffit pas.
Il peut être intéressant également de connaître la date du dernier échange (dernier email, dernier appel téléphonique, dernier rendez-vous), dans le cadre de la gestion de la relation clients.
A noter qu’il s’agit ici des données à collecter en toutes circonstances, quelle que soit l’entreprise et son métier. Après, il va sans dire que la nature des données à collecter sur les clients dépend des objectifs et de l’activité.
- données clients manquantes
Les solutions de connaissance client et les CRM permettent de constituer et d’enrichir des bases de données clients.
La première solution est de créer des questionnaires en ligne, que le client envoie sur sa base clients, afin de récolter en direct les informations manquantes.
Cette solution économique, a pour inconvénient que le client qui ne répond pas au sondage ne permettra pas que sa fiche client soit complétée.
La seconde solution est de passer par une solution de connaissance client qui rapprochera le fichier clients d’une mega base de données permettant de compléter les « trous » de qualification pour chaque individu.
L’Agence Compact travaille depuis plusieurs années avec l’un des leaders du marché, ce qui assure ses clients, d’une haute qualité de prestations.
Il suffit de demander un devis à L’agence Compact pour savoir quelle information récupérer, en combien de temps et à quel prix !